Raiffeisen Bank po lëviz me hapa të shpejtë drejt një transformimi digjital të produkteve dhe shërbimeve të saj. Vilma Baçe, Anëtare e Bordit Drejtues për Biznesin Retail në Raiffeisen Bank thotë në një intervistë për shqiptarja.com se për këtë vit strategjia e bankës është të forcojë fokusin për kanalet digjitale dhe të ruajë pozicion kryesues në treg në këtë drejtim. Zonja Baçe thotë se Raiffeisen ka si qëllim t’iu ofrojë klientëve të saj akses në produkte dhe shërbime në çdo moment, pavarësisht vendndodhjes. Sipas saj, Shqipëria ka një popullsi dhe të etur për të kuptuar e përdorur produktet digjitale, ndaj Raiffeisen po i investon gjithnjë e më shumë në inovacion.
Intervista e plotë me Vilma Baçe:
Cili ka qenë rrugëtimi juaj ne Raiffeisen Bank dhe ç‘mund të na thoni për pozicionin e ri si anëtare bordi e biznesit Retail?
Këtë vit përmbushen plot 18 vjet që jam pjesë e Raiffeisen Bank Shqipëri. Gjatë punësimit tim në këtë bankë kam mbajtur pozicione të ndryshme, duke filluar si Drejtore e Marketingut dhe Marrëdhënieve me Publikun, më pas si Drejtore e shitjeve Retail dhe e rrjetit të degëve. Jam angazhuar gjatë kohës si anëtare e Bordit Mbikëqyrës të Raiffeisen Invest në Shqipëri, gjithashtu lektore e jashtme në Universitetin e Tiranës, dega Gazetari dhe së fundmi jam emëruar Anëtare e Drejtorisë së Përgjithshme (Bordit Menaxherial) për zonën e biznesit Retail.
Në pozicionin aktual unë mbuloj një gamë të plotë të të gjithë produkteve dhe shërbimeve bankare që ofrohen për individët dhe bizneset e vogla e të mesme që nga krijimi i produktit, zhvillimet digjitale, eksperiencën e klientit dhe shitjet në rrjetin e degëve.
Ky pozicion është kompleks dhe me shumë rëndësi për bankën, pasi në zonën e biznesit për individë jemi banka më e madhe në treg, me rrjetin më të gjerë të degëve dhe ATM-ve, nga ku klientët kanë pritshmëri të larta, si për shërbimin, gamën e produkteve bankare që sjellim dhe inovacionin e vazhdueshëm, prandaj ka plot sfida, por edhe shumë kënaqësi që burojnë nga puna e një ekipi të talentuar dhe të përkushtuar.
Çelësi i frymëzimit dhe besimit tim qëndron në faktin që një pjesë të madhe të këtyre proceseve i kam prekur personalisht gjatë periudhës së punësimit në bankë, por sigurisht që për një pjesë tjetër procesi i njohjes vazhdon. Unë jam gjithnjë e mendimit që njeriu mëson çdo ditë pavarësisht pozicionit që ka, kështu që sfidat më rrisin motivimin për të zbuluar dhe sjellë në treg risi në vazhdimësi.
Ku fokusohet strategjia e biznesit të shitjeve dhe cila është pika e fortë e bankës suaj në këtë drejtim?
Pavarësisht se pjesa e shitjeve është pjesa më e dukshme, strategjia e biznesit të shitjeve nuk mund të shihet e ndarë nga pjesa tjetër e Retail që janë produktet, shërbimet për individë dhe bizneset e mesme e të vogla. Në mënyrë që shitjet të kurorëzohen me sukses, të gjithë këto departamente punojnë në mënyre organike me njeri-tjetrin duke krijuar shumë sinergji.
Strategjia jonë për këtë vit do të jetë të vazhdojmë të mbajmë pozicionin kryesor në krijimin e produkteve të reja digjitale, të lehtësojmë sa më tepër procese duke i mundësuar ato online si dhe të ofrojmë shërbimet më të mira për klientët tanë përsa i përket eksperiencës së klientit në të gjitha touchpoints (pikat e kontaktit) me bankën tonë me fokus sigurisht në shitjet digjitale. Kjo për të mundësuar që klientët të aksesojnë produktet dhe shërbimet tona pa stres, në çdo moment, kudo që ndodhen.
Ne i shërbejmë rreth 442 mijë klientëve individë dhe rreth 31 mijë bizneseve të vogla e të mesme me rrjetin më të gjerë të degëve, 74 në total dhe me 178 ATM në të gjithë Shqipërinë, duke plotësuar nevojat si për kredi, shërbime bankare dhe investime me një staf profesional dhe të përkushtuar.
Ne investojmë çdo vit në inovacion dhe përmirësim të vazhdueshëm të proceseve dhe specifikave të produkteve tona. Produktet dhe zgjidhjet novatore që mund të listoj, të cilat janë të parat në llojin e tyre për tregun tonë të prezantuara nga Raiffeisen Bank, si portofoli digjital Raipay, pagesat në QR code Scan&Pay, transfertat e parave me Kuik, ATM-të multifunksionale, asistentja virtuale Rona. Të gjitha zhvillimet e platformës sonë digjitale RON apo Scan & Go së fundmi, dëshmojnë se risia në shërbimet bankare është një pikë e fortë jona dhe njëkohësisht angazhimin tonë si bankë në përmirësimin e vazhdueshëm të eksperiencës konsumatore që klientët të kenë një eksperiencë pozitive dhe superiore në sportelet tona në degë dhe në kanalet digjitale.
Prej kohesh RBAL ka sjell risi në shërbimet digjitale, a i përqafon tregu lehtësisht këto risi dhe cilat kanë qenë sfidat tuaja në implementimin e këtyre shërbimeve?
Unë mendoj që tregu shqiptar, ashtu si tregjet e tjera të Ballkanit Perëndimor, kanë të njëjtin trend për sa i përket edukimit në përdorimin e produkteve digjitale bankare. Ne jemi më të ngadaltë se pjesa tjetër e Evropës Perëndimore, por synojmë të arrijmë në ato nivele. Raiffeisen Bank në Shqipëri e ka pjesë të misionit të saj edhe edukimin e tregut, klientëve dhe gjithashtu prezantimin e risive në sektorin tonë.
Ne kemi popullsi të re, të etur për të mësuar, kuptuar dhe përdorur produktet digjitale, por përpjekjet pa diskutim janë në vazhdimësi dhe ky nuk është një proces që përfundon e as nuk ka një ritëm që mund të përcaktohet nga një palë. Unë mendoj që është shumë e rëndësishme që besimin që klientët kanë në emrin tonë, njerëzit tanë dhe njohuritë tona, ta përdorim edhe në pjesën e edukimit financiar dhe digjital si të klientëve individë ashtu edhe bizneseve.
Në këndvështrimin tuaj, cilat ishin ndryshimet më të rëndësishme që solli pandemia në mënyrën e të operuarit dhe në modelin e biznesit?
Pandemia na mësoi që sado që kemi shumë vite që jetojmë dhe operojmë në tregje me pasiguri dhe luhatje, të papritura akoma më të mëdha dhe të panjohura mund të vijnë përballë nesh. Në atë periudhë vështirësish kuptuam që rol kyç kishin punonjësit tanë, të cilët nuk humbën për asnjë çast motivimin e tyre. Ne ishim një nga bankat që ofruam shërbim në një numër të madh degësh çdo ditë mes vështirësive që solli situata e pandemisë, mes rrezikut të së panjohurës, por me shumë përkushtim për t’iu gjendur pranë klientëve tanë edhe në atë kohë.
Për fat të mirë Platforma jonë digjitale Raiffeisen On ishte e mirë zhvilluar dhe një tjetër mësim shumë i vlefshëm që nxorëm, është nevoja për investime që kemi bërë dhe do të vazhdojmë të bëjmë në këtë platformë. Gjatë periudhës së mbylljes nga pandemia patëm një rritje të konsiderueshme të përdorimit të platformës sonë digjitale. Ne do të vijojmë të prezantojmë sa më tepër produkte dhe shërbime digjitale në mënyrë që klientët të mos e kenë të domosdoshme të vijnë në degë.
Shpejtësia e ofrimit të një shërbimi i cili kryhet nga çdo vend dhe jo detyrimisht në sportele mendoj që është një prioritet që Raiffeisen Bank në Shqipëri do ta ketë edhe për të ardhmen.
A do këtë ndikim në kredi dhënie dhe në normat e interesit si për bizneset e vogla dhe individët duke mare parasysh situatën aktuale?
Raiffeisen Bank në Shqipëri ka portofolin më të madh të kredive për sa i përket individëve dhe bizneseve të vogla dhe të mesme. Ne do të vazhdojmë të rrisim kredidhënien dhe të përmbushim nevojat e klientëve tanë në çdo moment me çmime konkurruese, por gjithnjë duke mbajtur parasysh situatat e tyre financiare. Me këtë dua të them që, për ne në Raiffeisen është shumë e rëndësishme të kemi një klient jo të abuzuar por të përmbushur financiarisht, duke u kujdesur që asnjëherë të mos mbishesim produktet tona kur situata financiare e klientit nuk është e stabilizuar.
Unë mendoj që etika ndihmon biznesin dhe jo e kundërta. Ne vlerësojmë shumë besimin që klientët kanë në emrin tonë dhe nuk do të shpërdoronim asnjëherë këtë besim për të shitur një ose disa kredi më shumë. Ne besojmë në ndërtimin e marrëdhënieve afatgjata në mënyrë që të shkojmë drejt vizionit tonë për të qenë grupi bankar më i rekomanduar.
Cilat janë pritshmëritë dhe objektivat tuaja kryesore për ecurinë e biznesit të shitjeve gjatë vitit 2022?
Viti 2022 ka nisur me ritme mjaft pozitive dhe unë mbetem në anën optimiste të parashikimeve. Sigurisht ne jemi shumë të kujdesshëm për të kuptuar se si rritja e inflacionit, çmimeve apo naftës ndikon në gjendjen financiare të klientëve tanë si biznese apo inidividë. Ne duam të jemi gjithmonë partnerë të besuar për klientët, duke bërë të pamundurën për t’i ndihmuar dhe këshilluar edhe në momente pasigurie apo ndryshimesh të mëdha dhe kjo dëshirë mbetet e pandryshuar.
Investimet në produktet digjitale dhe në platformën tonë R-On do të vazhdojnë. Këtë po e dëshmojmë hap pas hapi ku së fundmi prezantuam edhe portofolin digjital PaiPay, të cilin e përmenda shkurtimisht edhe më lart. Synimi është të ofrojmë shërbime dhe produkte digjitale si në vendet e Evropës perëndimore.
Shumë shpejt do të prezantojmë kreditë tona për pjesën e Agrit që presim të ndikojnë dhe ndihmojnë një pjesë të madhe të bizneseve të vogla e të mesme, të cilat operojnë në sektorin e bujqësisë dhe agropërpunimit, pjesë shumë e rëndësishme e ekonomisë shqiptare.
Ne ndjekim me shumë vëmendje zhvillimet e tregut në mënyrë që të përshtatim politikat dhe prioritet tona. Raiffeisen Bank operon në tregun shqiptar prej më shumë se 18 vitesh dhe planifikojmë të jemi këtu për një periudhë të gjatë, prandaj do të vazhdojmë të investojmë dhe të jemi faktor i rëndësishëm pozitiv në rritjen ekonomike të vendit, në forcimin e financave personale dhe mirëqenien e të gjithë klientëve tanë duke iu gjendur pranë si me produktet e duhura ashtu edhe me këshillat e duhura.
Unë mendoj që do të kemi një vit me shumë sfida, por të suksesshëm pasi kemi profesionistë, kolegë që punojnë këtu prej shume vitesh, që investojnë në njohuritë e tyre në mënyrë të pandërprerë, pikërisht për të ofruar eksperiencën më të mirë konsumatore. Kjo më bën të besoj që me njerëzit e duhur dhe me besimin e klientëve tanë do të kemi përpara një vit shumë të mirë.
